Aumentar as vendas, conquistar novos clientes, melhorar a rentabilidade, entre outros, são apenas pontas do iceberg. São os problemas reconhecidos facilmente, pelo empresário e pelos clientes. E o que está por trás disso?? O que precisa ser realizado numa organização para conquistar novos clientes, por exemplo?

Um dos conceitos mais comentados hoje em dia é o valor percebido pelo cliente.. Algumas organizações tem investido pesado no atendimento ao cliente, treinando funcionários da linha de frente, colocando uma linha 0800, caixinha de sugestões, e ainda aquelas musiquinhas e gravações chatas, que quase ninguém tem paciência para ouvir até o final “se deseja falar com X marque X”. Isto é importante, porém falta algo que complementa e reforça esta iniciativa: a gestão do negócio.

Todos nós sabemos que o cliente está cada vez mais exigente, por tanto, se este não sentir confiança nas práticas da empresa, todo esse investimento no atendimento, vai por água abaixo. A confiança do cliente, no processo de troca, é motivada por duas dimensões: o comportamento dos funcionários da linha de frente e as práticas e políticas gerenciais adotadas pela empresa. Em mercados de difícil diferenciação em relação à concorrência é preciso de uma reestruturação organizacional completa, abrangendo todas as áreas, processos, rotinas, pessoas, liderança, sistemas de informação e controle; onde os funcionários tenham todo o apoio e a motivação para fazer o melhor pelo cliente.

Em outras palavras, se você investir para motivar os vendedores, treinar o pessoal que atende o cliente ou colocar um setor de SAC (serviço de atendimento ao cliente); acreditando que somente isso vai resolver seu problema, você está ultrapassado. Agora o cliente observa as boas práticas de gestão, o respeito ao meio ambiente e a contribuição à sociedade em geral. Temos vários casos e historias que confirmam esta colocação.

Temos observado de que as maiores dificuldades dos empresários reside em três áreas basicas:

1o lugar: Gestão de pessoas (como motivar e fazer para que os membros da organização tenham verdadeiro comprometimento com a empresa;

2o lugar: Gestão econômica / finanaceira, de custos e formação do preço de venda;

3o lugar: Gestão por processos. Como adequar as rotinas, as funções, as competencias, os procedimentos, os relatórios e controles.

Muitas vezes, a raíz dos problemas, reside na direção da empresa, especificamente no estilo de liderança......

Desde do dia 21-07, o varejo conta com uma nova lei. Sancionada pelo presidente da República, Luis Inácio Lula da Silva, no dia 20 de julho, a Lei nº 12.291, já publicada no Diário Oficial da União, obriga os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços a disponibilizar um exemplar do Código de Defesa do Consumidor aos seus clientes. Caso o lojista descumpra a medida, estará sujeito a multa no valor de R$ 1.064,10. A medida, agora, estende para todo o País, ao contrário de antes, em que era aplicada apenas em alguns Estados.
De acordo com o presidente da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), Nabil Sahyoun, é fundamental conscientizar os clientes sobre seus direitos e deveres, o que ajuda a estreitar ainda mais a relação de confiança que deve existir entre consumidor e comerciante. E estas informações devem ser de fácil acesso aos interessados.

“Uma sugestão é de que os varejistas disponibilizem, por meio de um computador, por exemplo, todo o conteúdo do Código, já que este é bastante extenso, e os gastos com impressões poderiam onerar os pequenos lojistas. Feito isso, deve-se alertar os clientes sobre a existência deste serviço de livre consulta à eles”, comenta o executivo.

E com o objetivo de esclarecer as dúvidas dos empresários do varejo, a entidade planeja a criação de uma linha direta entre o setor e os órgãos de defesa do consumidor, disponibilizando informações e orientando os lojistas com uma consultoria especializada. Uma iniciativa que muito auxiliará os estabelecimentos localizados em shoppings, já que aproximadamente 80% deles não contam com este tipo de serviço.

“Não há uma previsão para que a novidade entre em vigor, pois precisamos definir alguns detalhes estratégicos, que ficarão acertados após a criação de uma câmara de varejo entre a Alshop e a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), nosso parceiro neste projeto”, conclui Sahyoun.